En un contexto donde el propio Gobierno ha enfatizado la urgencia de contener el gasto público y gestionar una billetera fiscal ajustada, el Ministerio de Hacienda decidió avanzar con una nueva contratación para evaluar la satisfacción de los usuarios de los servicios estatales. La Secretaría de Modernización del Estado adjudicó a Consultores Asociados de Marketing CADEM S.A. el “Servicio de Medición de Satisfacción de Servicios Públicos 2026”.
El monto del contrato asciende a $479.046.350, incluyendo impuestos, y fue aprobado mediante un decreto exento firmado por el ministro de Hacienda, Jorge Quiroz. Esta contratación se efectuó a través de la licitación pública ID 851556-1-LR26, lanzada por la Subsecretaría de Hacienda en febrero y adjudicada a Cadem en abril, con una vigencia de 320 días para desarrollar el estudio.
Esta práctica no es exclusiva de la actual administración. Históricamente, diversos gobiernos han recurrido a este mecanismo. Durante el gobierno de Gabriel Boric, organismos públicos contrataron servicios con Cadem por $2.643 millones. En el segundo mandato de Sebastián Piñera, la cifra alcanzó los $2.783 millones. En ambos periodos, el Ministerio de Hacienda concentró una parte significativa de estos recursos mediante licitaciones para la Medición de Satisfacción de Servicios Públicos.
Consultado por Radio Bío Bío, el Ministerio de Hacienda justificó el contrato, aclarando que su objetivo no es una encuesta de contingencia política, sino una medición a gran escala de la satisfacción de usuarios de servicios públicos. Desde la cartera explicaron que:
“Los recursos financian principalmente una medición de satisfacción de gran escala —decenas de miles de encuestas a usuarios reales de los servicios públicos, levantadas por teléfono y vía web—, cuyo objetivo es entregar al Estado un diagnóstico para mejorar la calidad de la atención y la experiencia de las personas en ciertos organismos del Estado”.
Además, señalaron que el estudio “incluye además un componente cualitativo acotado, enfocado en las principales brechas detectadas en las instituciones. El grueso del contrato corresponde al levantamiento masivo de datos, su procesamiento y control de calidad”. El propósito es generar un diagnóstico y un plan de mejora de la calidad del servicio y la experiencia del usuario, combinando una medición nacional de satisfacción con un estudio cualitativo complementario.
Hacienda también defendió la transparencia del proceso licitatorio. Según la respuesta proporcionada a Radio Bío Bío, participaron cuatro empresas especializadas: Activa Research, Cadem, Ipsos Chile y Statcom Datavoz. La cartera precisó que dos ofertas fueron declaradas inadmisibles por no cumplir las bases administrativas. Entre las dos propuestas restantes, una comisión evaluadora aplicó los criterios técnicos, económicos y de inclusión preestablecidos.
“Cadem obtuvo el mayor puntaje. Cabe precisar que la adjudicación respondió a la mejor evaluación ponderada del conjunto de criterios”, indicaron desde Hacienda. El contrato establece un esquema de siete entregas parciales, cuyos pagos se realizarán solo tras la aprobación técnica de cada producto comprometido por la empresa, hasta completar los $479 millones de la licitación. Este método busca garantizar el cumplimiento y la calidad de la medición que se ejecutará a nivel nacional.
