Western Union Chile deberá restituir e indemnizar a 7.804 clientes afectados por remesas fallidas y falta de información, tras un acuerdo logrado con el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). La empresa desembolsará un monto total de $1.129.128.999.
La implementación de este acuerdo comenzará el próximo lunes 17 de agosto, una vez finalizado el plazo para que los consumidores que deseen iniciar acciones judiciales individuales realicen la reserva de acciones, el cual vence el viernes 14 de agosto.
El acuerdo establece tres grupos de beneficiarios para la devolución del dinero. El Grupo 1 comprende a 325 personas a quienes no se les devolvió el capital del giro y otras 918 que tenían retenido tanto el capital como la comisión. Para ellos, Western Union desembolsará un total de $874.302.104, incluyendo giros, comisiones, reajustes e intereses.
El Grupo 2 incluye a 5.038 consumidores a quienes se les devolvió el dinero enviado, pero se les retuvo indebidamente la comisión del servicio. La compañía pagará $207.305.190 por comisiones, reajustes e intereses para este segmento.
Finalmente, el Grupo 3 está formado por 1.523 usuarios que experimentaron demoras excesivas para recuperar sus fondos. Recibirán compensaciones por un total de $44.415.698, por el costo de oportunidad del tiempo perdido. Adicionalmente, se suma el “Costo de reclamo” para 1.537 consumidores que ingresaron un caso ante el Sernac, con montos que varían según el canal utilizado:
- Canal Presencial: 0,19 UTM (aproximadamente $12.600)
- Call Center: 0,02 UTM (aproximadamente $1.330)
- Canal Web: 0,019 UTM (aproximadamente $1.260)
Las devoluciones se efectuarán mediante transferencia electrónica a la cuenta bancaria que la empresa tenga registrada del titular. En caso de no contar con estos datos, el depósito se realizará automáticamente en la CuentaRUT activa de BancoEstado del beneficiario.
“Como última opción, se contactará al usuario para que registre una cuenta bancaria de su elección”, indicó el Sernac.
Como resultado de las exigencias del Sernac, Western Union se comprometió a modificar sus términos y condiciones. Esto incluye un nuevo procedimiento para el reembolso de remesas fallidas o no concretadas. Por ejemplo, si una remesa digital falla, la empresa tendrá 48 horas para notificar al cliente por correo electrónico y 10 días hábiles para automatizar el reembolso. Si la situación ocurre en una sucursal física, el cliente recibirá una comunicación por correo electrónico en 48 horas, informando que el dinero ya está disponible para su retiro.
Para asegurar la plena transparencia en el reparto de los fondos y la implementación de las medidas acordadas, una empresa externa registrada ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) auditará el cumplimiento del acuerdo.
