Clientes de compañías telefónicas como Entel reportan un alza inesperada en sus boletas, detectando cargos por servicios que afirman no haber contratado. Los reclamos, difundidos en redes sociales, apuntan a suscripciones «unilaterales» de juegos o temas de salud que implican cobros de hasta $4.990 mensuales.
Ante esta situación, BioBioChile consultó a Entel, la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) y el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) para esclarecer las causas y las medidas de protección. La preocupación se acentúa porque esta práctica podría afectar a usuarios menos familiarizados con la tecnología, como los adultos mayores.
Desde Entel reconocieron estar al tanto de las «inquietudes de algunos clientes por cobros asociados a servicios provistos por terceros en su boleta». La compañía activó un protocolo para revisar «caso a caso», gestionar desuscripciones y realizar devoluciones si corresponde. También señalaron haber «suspendido algunos de estos servicios hasta que podamos garantizar que cumplen con las condiciones que buscamos entregar a nuestros clientes».
La empresa explicó que estos servicios corresponden a Carrier billing, un mecanismo que permite a los clientes pagar a terceros a través de la boleta telefónica. Entel lamentó los inconvenientes y sugirió a sus usuarios revisar la aplicación oficial para detectar cualquier cargo adicional.
La Subtel identificó la principal causa de estos cargos: la «interacción involuntaria con ventanas emergentes (pop-ups) o anuncios publicitarios en la navegación móvil». Estas interacciones «activan cargos automáticos al número telefónico sin un consentimiento claro e informado por parte del usuario».
Para prevenir estos cobros, la Subtel aconseja revisar la facturación mensual, evitar hacer clic en banners o emergentes sospechosos y solicitar el bloqueo preventivo de servicios de valor agregado de terceros directamente a la compañía. En el caso de Entel, esta opción está disponible en su aplicación oficial: en la pantalla inicial, se debe ir a Entretención, luego a Administra tus servicios, tocar en Mis Permisos y deseleccionar la opción que permite la contratación de servicios.
Entre enero y agosto, la Subtel ha registrado cerca de 4.000 reclamos por suscripciones no reconocidas, con picos de 560 en marzo y 699 en julio. Por su parte, el Sernac contabiliza 5.736 quejas, mayormente por servicios de entretenimiento, páginas de adultos y seguros, aunque también se reportan cobros no autorizados por plataformas de streaming como Netflix o Disney Plus.
El Sernac informó que monitorea la situación para determinar posibles acciones orientadas a la protección de los derechos de los consumidores. La Ley del Consumidor, en su artículo 12 A, estipula que en contratos electrónicos o a distancia, «el consentimiento no se entenderá formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos».
