Falabella implementó modificaciones en su programa de fidelización CMR Puntos, lo que generó una ola de interrogantes entre los usuarios de redes sociales. La compañía justifica estos cambios como una forma de fortalecer su propuesta de valor y simplificar el sistema. Sin embargo, en internet, los clientes expresaron preocupación, argumentando que las nuevas condiciones serían menos favorables en comparación con los canjes actuales, además de generar confusión.
Este ajuste de Falabella se enmarca en una tendencia reciente en el sector, donde varias empresas han modificado sus programas de puntos. Un caso destacado fue el de Banco Santander, que migró a un modelo que priorizaba a clientes con mayor antigüedad y productos contratados, generando descontento entre sus usuarios.
En el caso específico de CMR Puntos, a partir de septiembre, el valor de canje se modificará a 1 punto por $1 peso chileno. Esto significa que una gift card de $60.000, que hoy requiere 24.000 puntos, pasará a costar 60.000 CMR Puntos. La acumulación de puntos se mantendrá, ya sea pagando con tarjetas bancarias del grupo o al registrar el RUT en tiendas del Grupo Falabella y comercios asociados.
La forma de acumular puntos también tiene sus particularidades: al pagar con cuenta corriente, se obtendrá 1 punto por cada $500 de gasto en las tiendas del conglomerado. Para las tarjetas de crédito, la acumulación es de 1, 2 o 3 puntos por cada $150 en compras, dependiendo de si la tarjeta es Clásica, Premium o Élite, respectivamente. Las categorías Premium y Élite podrán acceder a multiplicadores al alcanzar un determinado nivel de puntos acumulados anualmente. Cabe destacar que, al momento de la implementación, los puntos ya existentes en las cuentas de los usuarios se reajustarán al alza.
Andrea González, gerente corporativa de Loyalty del Grupo Falabella, declaró que el objetivo es que
“nuestros clientes entiendan mejor sus puntos y puedan usarlos con mayor facilidad, flexibilidad y conveniencia”
, y añadió que buscan
“fortalecer nuestro programa y sus beneficios para que puedan acceder a una amplia oferta de productos, viajes y experiencias”.
Ante las dudas planteadas, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) confirmó a Bío Bío Chile que ha oficiado al proveedor del programa CMR Puntos. Este oficio busca obtener detalles sobre la reestructuración del sistema de fidelización del Grupo Falabella, con el fin de evaluar “su impacto en las condiciones de los clientes”. Falabella dispone de 10 días hábiles para responder. Una vez recibida la información, el Sernac analizará “la pertinencia de las acciones legales para velar por la protección de los derechos de los consumidores”.
La Ley del Consumidor es clara en estos casos, estableciendo que las empresas deben informar de manera transparente cualquier cambio en las condiciones contractuales. El Sernac subrayó que el artículo 16, letra a, de dicha ley prohíbe que las empresas modifiquen a su arbitrio las cláusulas estipuladas en los contratos y anexos, a lo que agregó que la falta de respuesta de una persona tras un aviso de cambios “no constituye aceptación”. Por ello, cualquier cambio debe “contar con el consentimiento expreso del consumidor”.
