El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha reaccionado a las observaciones realizadas por la Contraloría General de la República (CGR) sobre su actuación durante el megacorte eléctrico de febrero. Si bien el organismo reconoce que hubo brechas de procedimiento, destaca que se enfrentó a una situación sin precedentes que les obligó a implementar medidas excepcionales para canalizar el alto volumen de reclamos.
Valorando el Trabajo de la Contraloría
En su declaración pública, el Sernac afirmó que «valoran» el trabajo de la Contraloría, ya que les permite «seguir mejorando en la senda de la defensa y protección de los consumidores». Reconocen que el mayor flujo de quejas se presentó en «un evento sin precedentes», lo que les obligó a tomar medidas para atender la alta demanda.
Subsanando Observaciones
Según el informe de la CGR, el Sernac detuvo los reclamos contra empresas eléctricas, agrupando los casos mientras se establecían las responsabilidades por la emergencia. Sin embargo, solo 103 de los más de 13.000 reclamos fueron registrados bajo la etiqueta «Apagón». Además, se detectaron demoras en el envío de los reclamos a las empresas, superando en algunos casos el límite establecido.
El Sernac reconoce estas deficiencias y afirma que están trabajando para subsanar las observaciones de la Contraloría. Entre las acciones, se encuentra la elaboración de un instructivo interno para casos de alta criticidad y la actualización del proceso de gestión de reclamos, así como del convenio con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).
Protegiendo a los Consumidores
A pesar de las brechas identificadas, el Sernac destaca que han respondido a su mandato de proteger a los consumidores, utilizando todas sus facultades y adecuando sus herramientas de gestión. Incluso, afirman haber presentado una demanda colectiva inédita, antes de un mes de ocurrido el corte, contra las empresas ISA Interchile y Transelec, a las que consideran responsables del megacorte.
En resumen, el Sernac reconoce las observaciones de la Contraloría, pero subraya que se enfrentaron a una situación excepcional que les obligó a tomar medidas extraordinarias. Ahora, están trabajando para mejorar sus procesos y seguir fortaleciendo la protección de los consumidores.
 está respondiendo a las observaciones de la Contraloría sobre su manejo de reclamos durante el megacorte eléctrico de febrero. Aprende sobre sus planes para mejorar la protección de los consumidores en situaciones de crisis.){kind=link}