El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha intervenido en un caso de presunta discriminación contra una pasajera en silla de ruedas por parte de la aerolínea Sky Airline. Según la denuncia, la mujer se vio impedida de abordar un vuelo desde Santiago a México el 25 de abril, luego de que funcionarios de la compañía cuestionaran su condición de «autovalente» a pesar de presentar la documentación requerida.
Ante esta situación, el Sernac ha solicitado a Sky Airline detalles sobre el incidente, incluyendo las razones de la negativa, los protocolos de atención a personas con discapacidad y las políticas internas relacionadas. Andrés Herrera, Director del Sernac, enfatizó que «todas las personas tenemos derecho a ser tratadas con dignidad y respeto, especialmente quienes enfrentan discapacidades, pues deben superar desafíos que para muchos son invisibles, como acceder a un servicio básico».
La aerolínea cuenta con un plazo de 10 días hábiles para responder al requerimiento del organismo. Paralelamente, el Sernac coordina acciones con el Senadis (Servicio Nacional de la Discapacidad) para recopilar información complementaria que permita evaluar posibles infracciones a la Ley del Consumidor u otras normativas.
Falta de Claridad en Protocolos
Según el relato de la pasajera, durante el proceso de abordaje, una empleada de Sky Airline le preguntó si era «autovalente». La mujer explicó que necesitaba asistencia para trasladarse de su silla al asiento del avión, pero podía realizar otras acciones de forma autónoma. Sin embargo, la funcionaria y una supervisora insistieron en que no podía viajar sin acompañante, sin brindar una explicación clara sobre el significado de «autovalente».
«Nunca me explicaron qué significaba ‘autovalente’ ni me mostraron cláusulas que respaldaran su decisión»
, declaró la afectada, quien debió comprar un pasaje en otra aerolínea para poder viajar sin inconvenientes.
El Sernac ha subrayado que las empresas deben garantizar accesibilidad y entregar información clara a usuarios con discapacidad. «Es fundamental que las compañías incluyan políticas de buen trato y faciliten el ejercicio de derechos sin exclusiones«, agregó Herrera.
Sanciones por Discriminación
La Ley del Consumidor sanciona expresamente la negativa injustificada de servicios y cualquier discriminación por discapacidad, recordó el Sernac. Si se confirma que hubo vulneración de derechos, el organismo advirtió que tomará las medidas necesarias para defender a la afectada, ya que «ninguna empresa puede negar injustificadamente un servicio ofrecido«.
Este caso pone de manifiesto la necesidad de que las aerolíneas cuenten con protocolos claros y transparentes para atender a pasajeros con discapacidad, garantizando su acceso y trato digno en todo momento.
