Con la llegada del verano, miles de personas optan por viajar en buses interurbanos para disfrutar de sus vacaciones. Sin embargo, no siempre la experiencia es la esperada, y los usuarios enfrentan diversos problemas que los llevan a presentar reclamos. El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha analizado el comportamiento de las empresas de buses y ha revelado los principales motivos de queja, así como los derechos que tienen los pasajeros.
Las Empresas con Más Reclamos
Según los registros del Sernac, durante el 2024 se presentaron al menos 8.760 reclamos en el mercado de buses interurbanos. Al analizar el desempeño de las compañías, la entidad fiscalizadora enlistó a las 10 con mayor cantidad de quejas:
- Tur Bus (que incluye a Tas Choapae e Inter Sur): 2.786 reclamos, con una tasa de acogimiento del 81%.
- Pullman Bus: 1.555 quejas, con un 45% de tasa de acogimiento.
- Buses Cóndor: 697 reclamos, con un 84% de tasa de acogimiento.
- Flixbus: 334 reclamos, pero el 66% no fueron respondidos ni solucionados.
Respecto a las empresas con peor desempeño ante los reclamos, se encuentran Buses Pullman Tur (23% de acogimiento), Buses Flixbus y Buses ETM (ambos con 25% de acogimiento). Por otro lado, Buses JAC destaca por tener una alta tasa de aceptación de quejas, con un 83%.
Los Principales Motivos de Reclamo
De acuerdo al Sernac, los usuarios se quejan principalmente por:
- Problemas con la puntualidad y cancelaciones: Los pasajeros expresan frustración por la falta de información oportuna sobre estos inconvenientes, lo que les genera problemas para cumplir con sus planes.
- Dificultades con la devolución de dinero: Denuncian la falta de respuesta o procedimientos engorrosos por parte de las empresas ante viajes no realizados.
- Problemas en la compra de pasajes: Reportan errores en la confirmación de compras, asignación de horarios y destinos.
- Atención al cliente deficiente.
- Pérdida o daño de equipaje.
Tus Derechos como Pasajero
El Sernac recalca que, como usuario de buses interurbanos, tienes derechos que deben ser respetados:
- Derecho a ser transportado en condiciones de calidad y seguridad, a las velocidades autorizadas y con los valores acordados.
- Exigir puntualidad en las horas de partida y llegada, así como el cumplimiento del itinerario.
- Coherencia entre lo ofertado y lo real (servicios, amenidades, etc.), sin sobreventa de pasajes.
- Derecho a la devolución del 85% del valor del pasaje si lo cancelas con 4 o más horas de anticipación.
- En caso de extravío de equipaje, la empresa debe indemnizarte con hasta 5 UTM.
- Viajar con perros de asistencia si tienes alguna discapacidad.
Si enfrentas algún problema, puedes presentar tu reclamo a través del Portal Control Ciudadano del Ministerio de Transportes o en el Portal del Consumidor del Sernac. ¡Conoce tus derechos y reclama efectivamente para disfrutar de tus próximas vacaciones en bus!
