El proyecto de ley que fortalecerá al Sernac
El presidente Gabriel Boric presentó este lunes el proyecto de ley que busca fortalecer las facultades del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), el que lleva por nombre ‘Sernac Te Protege’, el que le permitirá, por primera vez, sancionar a empresas. En palabras del mandatario, el organismo recibe anualmente más de 500 mil reclamos, de los cuales solo la mitad logra una solución.
Por lo mismo, con esta iniciativa se busca que el Sernac pueda sancionar a las empresas y obligarlas a que cuenten con un sistema de post venta que sea capaz de recibir, registrar y responder los reclamos de las y los consumidores, distinguiendo según su tamaño, además de fortalecer el sistema de gestión de reclamos.
¿Por qué es necesario este proyecto de ley?
Desde el Gobierno destacaron que la actual ley no ha variado desde 1997 y carece de ‘herramientas eficaces’ para resolver las infracciones que afectan a las y los consumidores en el ámbito de sus problemas individuales de consumo. El presidente Gabriel Boric explicó que presentan este proyecto para ‘ayudar al objetivo que tenemos como Gobierno, que la gente recupere la confianza en las otras personas, en las instituciones y también que en las empresas’.
‘Ha sido muy importante en este proceso de concientización, tanto de los ciudadanos como de los consumidores (…) A cuántos de ustedes les han subido unilateralmente un servicio, a cuantos no les ha llegado a tiempo un artículo que han comprado o adquieren algún electrodoméstico o servicio tecnológico que no funciona’, agregó.
Los principales pilares de ‘Sernac Te Protege’
Sanciones a casos individuales: El Sernac podrá sancionar a las empresas que vulneren los derechos de las y los consumidores en casos individuales, y podrá ordenar la devolución de los dineros pagados por éstos, además de otras medidas para prevenir futuros incumplimientos.
Procedimiento administrativo moderno y expedito: Se implementará un procedimiento administrativo moderno y expedito, tomando como referencia la experiencia exitosa de otros órganos con facultades similares. Este procedimiento contempla garantías procedimentales y amplia revisión por los tribunales.
Subdirección de Procedimiento Sancionatorio de Sernac: Se creará un organismo encargado de tramitar los procedimientos y recabar los antecedentes necesarios para decidir si sancionar o no, de conformidad a la ley.
Multas: Las multas no variarán a las que se rigen actualmente, ya que la facultad sancionatoria es hacer más probable una sanción en caso de incumplimiento, no incrementar su entidad.
Incentivos durante el procedimiento sancionatorio: Se contempla un sistema de reducción sustantiva de multas si, durante su curso, las empresas reparan al consumidor o consumidora afectado/a. Se privilegiará la solución por sobre la sanción.
Soluciones para las empresas: Se obligará a las empresas a contar con un sistema de gestión de reclamos, distinguiendo según su tamaño. También existirá una responsabilidad de las plataformas intermediarias, donde las empresas que operan como intermediarias también deberán dar respuesta a los consumidores por los productos o servicios adquiridos a través de ellos, mejorando la capacidad de respuesta a los consumidores.
Fortalecimiento de la gestión del reclamo ante el Sernac: La nueva ley incorpora la certificación y exigibilidad de las soluciones que se alcanzan a través de la gestión del reclamo ante el Sernac. Además, se establecen medidas para compeler a las empresas a responder los reclamos en esta instancia, para promover que las soluciones lleguen antes de iniciar un procedimiento sancionatorio.
