Cisco está redefiniendo el panorama de los centros de contacto con innovaciones impulsadas por la inteligencia artificial (IA) y profundas integraciones sectoriales. La compañía ha anunciado una serie de mejoras en su portafolio de Experiencia del Cliente de Webex, incluyendo una nueva herramienta de supervisión asistida por IA que unificará la gestión de calidad en todo el centro de contacto.
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Según Jeetu Patel, Presidente y Director de Producto de Cisco, «la realidad es simple: se ganan o se pierden clientes cada día en función de las experiencias que se ofrecen. La IA es la forma de ofrecer esas experiencias a escala, y Webex Contact Center reúne a la IA y a los agentes humanos para que sea más fácil que nunca ofrecer una calidad constante con rapidez».
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Conocimientos de IA para Supervisores
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La nueva Gestión de Calidad de IA de Webex (Webex AI Quality Management, QM) permitirá a los supervisores ver, evaluar y capacitar a toda su fuerza laboral, tanto agentes de IA como humanos, a través de una única plataforma integrada. A diferencia de las soluciones tradicionales aisladas, Cisco ofrece una vista unificada para ayudar a los líderes a identificar rápidamente los éxitos, mitigar los riesgos de la adopción de la IA e impulsar la mejora continua.
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Los supervisores se beneficiarán de la puntuación asistida por IA, conocimientos en tiempo real, capacitación personalizada y recomendaciones accionables, todo ello nativo en Webex Contact Center. Cisco está estableciendo un nuevo estándar para la experiencia del cliente y la reputación de la marca.
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Implementación de IA: Resultados en el Mundo Real
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Webex está ayudando a las organizaciones a escalar la capacidad de sus agentes humanos para proporcionar un servicio mejorado, más rápido y más personalizado a los clientes con la implementación de Webex AI Agent y Cisco AI Assistant para Webex Contact Center.
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Estas soluciones permiten resoluciones más rápidas y autónomas, así como una asistencia de agente más inteligente. Por ejemplo, CarShield ha logrado que el 66% de las llamadas sean atendidas sin intervención humana gracias al agente de IA de precribado, y BancFirst ha modernizado las interacciones con los clientes, integrando la IA y la automatización para ofrecer una experiencia de servicio más fluida.
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Ecosistema Ampliado: Integraciones Estratégicas
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Cisco sigue invirtiendo en asociaciones e integraciones clave para crear un recorrido del cliente conectado y de extremo a extremo:
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- Webex Contact Center para Salesforce: Una integración más profunda que permite a las empresas orquestar experiencias de cliente utilizando datos de Webex y Salesforce CRM.
- Integración con Amazon Lex: Permite a los clientes que utilizan AWS construir agentes virtuales con capacidades de recepcionista de IA para mejorar el enrutamiento y la resolución de llamadas.
- Integración con Epic Systems: Mejora la capacidad de los proveedores de atención y los agentes del centro de contacto para ofrecer un soporte personalizado y compasivo dentro del software de registro electrónico de salud (EHR) de Epic.
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Expansión Global de Mercado
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Cisco también está expandiendo el ecosistema Webex, lanzando Webex Contact Center y Webex Calling en nuevos mercados. Para el segundo trimestre de 2026, la compañía ampliará Webex Calling con centros de datos dedicados en India y lanzará los servicios de Webex Contact Center en ese país. Además, planea expandir aún más el alcance de Webex Contact Center al Reino de Arabia Saudita.
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En resumen, Cisco está revolucionando la experiencia del cliente con soluciones de Webex Contact Center impulsadas por IA avanzada y profundas integraciones sectoriales, ofreciendo a las organizaciones la capacidad de transformar sus centros de contacto en plataformas optimizadas y potenciadas por IA.
