Un informe revelador de la Contraloría General de la República (CGR) ha puesto en evidencia las deficiencias del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) para responder de manera efectiva a los reclamos masivos de los consumidores tras el megacorte de luz ocurrido en febrero pasado.
Según el informe N°331, la CGR detectó que el Sernac no cuenta con un plan de contingencia para hacer frente a este tipo de situaciones excepcionales. Como resultado, el servicio se vio desbordado y adoptó medidas que, si bien buscaban agrupar los casos relacionados con el apagón, terminaron por retrasar la gestión individual de los reclamos de los consumidores.
Uno de los hallazgos clave es que el Sernac detuvo el envío de los reclamos a las distribuidoras de electricidad y a otras empresas, con el fin de agruparlos en un proveedor ficticio denominado «Apagón». Sin embargo, esta medida no tuvo los resultados esperados, ya que solo 103 de los 13.587 reclamos recibidos fueron registrados en este proveedor.
Además, la CGR reveló que el Sernac incumplió los plazos establecidos para la gestión de los reclamos, superando incluso los 40 días de demora en algunos casos, cuando su reglamentación interna establece un máximo de 18 días hábiles.
Fallas en la Atención a Electrodependientes
El informe también destaca que hubo demoras de hasta 39 días en la derivación de los casos de personas electrodependientes a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).
Según la CGR, el Sernac no contaba con una instrucción formal para crear el proveedor ficticio «Apagón», sino que esta iniciativa surgió de las propias jefaturas del servicio, sin una justificación clara.
Medidas Correctivas Ordenadas por la Contraloría
Ante esta situación, la CGR ha ordenado al Sernac que, en un plazo de 60 días hábiles, envíe un «Instructivo de gestión de casos de alta criticidad» y una versión actualizada del «Procedimiento de gestión de reclamos». Además, deberá actualizar el convenio con la SEC para contemplar la derivación de reclamos masivos en situaciones excepcionales, y establecer medidas de control para verificar que los reclamos se deriven a los organismos pertinentes y se cierren adecuadamente.
Este informe pone de manifiesto la necesidad de que el Sernac fortalezca su preparación y capacidad de respuesta ante eventualidades que puedan generar un aumento significativo en los reclamos de los consumidores. Solo así podrá garantizar una atención oportuna y eficaz a los ciudadanos en situaciones de crisis.
