La industria minorista se enfrenta a una serie de desafíos sin precedentes: costos crecientes, expectativas de los clientes en aumento y una tecnología cada vez más compleja. Sin embargo, los agentes de IA ofrecen una solución prometedora. De hecho, tres de cada cuatro minoristas creen que estos agentes autónomos serán vitales para superar a la competencia en el próximo año.
Según un nuevo informe de Salesforce, la IA agéntica está ganando terreno en el sector, con los minoristas explorando formas de aprovechar esta tecnología para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia operativa y mantener una ventaja competitiva. El informe destaca cómo los minoristas pueden navegar por las cambiantes preferencias de los consumidores en medio de una creciente fragmentación del mercado.
Presiones y Desafíos que Enfrentan los Minoristas
Los minoristas se enfrentan a una serie de presiones que están reduciendo sus márgenes de beneficio. El aumento de los costos de adquisición de clientes, el incremento de las devoluciones y la inflación son solo algunos de los desafíos que deben afrontar. Además, deben adaptarse a la evolución de los comportamientos y preferencias de los consumidores, brindando un servicio eficaz a través de una amplia gama de puntos de contacto.
Dos estrategias clave que los minoristas están adoptando para hacer frente a estos desafíos son la IA y el comercio unificado. Al conectar sus canales de venta, datos de clientes y operaciones en una sola plataforma, los retailers pueden crear experiencias de compra fluidas tanto en línea como en tienda, impulsando la productividad y fomentando el crecimiento en todo el negocio.
La Creciente Complejidad del Viaje del Comprador
Los cambios en el comportamiento de los consumidores han dado lugar a recorridos de compra cada vez más complejos. Aunque las tiendas físicas siguen siendo vitales, su cuota de mercado está disminuyendo, con una mayor fragmentación del gasto digital en una variedad de canales y plataformas.
En este contexto, los agentes de IA emergen como una solución clave para los minoristas. El 76% de los retailers afirma que aumentará la inversión en IA durante el próximo año, con el servicio de atención al cliente como el principal caso de uso. Estos agentes pueden responder automáticamente a consultas, realizar el seguimiento de pedidos y gestionar devoluciones las 24 horas del día, permitiendo que los representantes humanos se centren en interacciones de mayor valor.
Más Allá del Servicio al Cliente: Aplicaciones Transformadoras de los Agentes de IA
Más allá del servicio al cliente, los minoristas prevén que los agentes de IA se extiendan a una amplia gama de tareas y departamentos, desde la optimización de sitios web y campañas de marketing hasta la capacitación de los asociados de la tienda y la gestión del inventario. Los agentes de IA representan la próxima oleada de innovación en inteligencia artificial en el sector minorista, una «mano de obra digital» que promete remodelar la forma en que los comerciantes amplían sus plantillas, atienden y comercializan a los clientes y agilizan las operaciones.
El Comercio Unificado: La Clave para Potenciar las Capacidades de la IA
Para que los agentes de IA puedan trabajar con eficacia, necesitan acceder a datos unificados de todos los sistemas minoristas. Con datos mejor integrados, pueden ofrecer respuestas más personalizadas y en tiempo real. Sin embargo, muchos de estos sistemas aún se encuentran desconectados, lo que supone un reto tanto para los empleados como para los compradores.
Afortunadamente, el 86% de los minoristas han puesto en marcha iniciativas de comercio unificado, lo que les permite conectar las operaciones entre canales y departamentos en una única plataforma. Esto mejora la eficiencia y la experiencia del comprador, ayudando a potenciar las capacidades de la IA.
Los Compradores se Preparan para la Era de la IA
La transformación del comercio minorista no es unilateral. Los consumidores también están explorando el uso de la IA en sus recorridos de compra, con un 39% de compradores —y un 54% de la generación Z— que utilizan la IA para descubrir productos. Las generaciones más jóvenes también muestran un mayor interés en que los agentes de IA tomen decisiones en su nombre, como la gestión de devoluciones y la optimización de puntos de fidelidad.
Para que los compradores acepten que los agentes de IA tomen decisiones en su nombre, la confianza es esencial. Factores como la protección de la privacidad, la transparencia y la posibilidad de desactivar/activar fácilmente la IA son clave para generar esta confianza.
«Los datos son claros: tanto los minoristas como los compradores están avanzando hacia un futuro con agentes de IA», afirma Michelle Grant, Director of Retail Strategy and Insights de Salesforce. «Pero el éxito depende de abordar ambos lados de la ecuación: construir la base tecnológica conectada que los minoristas necesitan y, al mismo tiempo, ofrecer la confianza y la transparencia que los compradores exigen».
